1. 銷售員贏得好人緣八大秘訣
2. 和客戶交談技巧
3. 五種溝通能力搞定銷售回款
銷售員贏得好人緣八大秘訣
好人緣是一個人的巨大財富。有了它,事業(yè)上會順利,生活上會如意。但它不會從天上掉下來,而是需要你的辛勤努力。
一、尊重別人
俗話說:“種瓜得瓜,種豆得豆?!卑堰@條樸素哲理運用到社會交往中,可以說,你處處尊重別人,得到的回報就是別人處處尊重你,尊重別人其實就是尊重你自己。
有這樣一個有趣的故事:一個小孩不懂得見到大人要主動問好、對同伴要友好團結,也就是缺少禮貌意識。聰明的媽媽為了糾正他這個缺點,把他領到一個山谷中,對著周圍的群山喊:“你好,你好?!鄙焦然貞骸澳愫?,你好?!眿寢層诸I著小孩喊:“我愛你,我愛你?!辈挥谜f,山谷也喊道:“我愛你,我愛你?!毙『Ⅲ@奇地問媽媽這是為什么,媽媽告訴他:“朝天空吐唾沫的人,唾沫也會落在他的臉上;尊敬別人的人,別人也會尊敬他。因此,不管是時常見面,還是遠隔千里,都要處處尊敬別人?!毙『㈦鼥V朧地明白了這個大道理。
二、樂于助人
人是需要關懷和幫助的,尤其要十分珍惜在自己困境中得到的關懷和幫助,并把它看成是“雪中送炭”,視幫助者為真正的朋友、好朋友。
馬克思在創(chuàng)立政治經(jīng)濟學時,正是他在經(jīng)濟上貧困的時候,恩格斯經(jīng)常慷慨解囊?guī)椭麛[脫經(jīng)濟上的困境。對此,馬克思十分感激。當《資本論》出版后,馬克思寫了一封信表示他的衷心謝意:“這件事之所以成為可能,我只有歸功于你!沒有你對我的犧牲精神,我絕對不能完成那三卷的巨著?!眱扇擞押孟嗵?,患難與共長達40年之久。列寧曾盛贊這兩位革命導師的友誼“超過了一切古老的傳說中動人的友誼故事”。
幫助別人不一定是物質(zhì)上的幫助,簡單的舉手之勞或關懷的話語,就能讓別人產(chǎn)生久久的激動。如果你能做到幫助曾經(jīng)傷害過自己的人,不但能顯示出你的博大胸懷,而且還有助于“化敵為友”,為自己營造一個更為寬松的人際環(huán)境。
三、心存感激
生活中,人與人的關系是微妙不過,對于別人的好意或幫助,如果你感受不到,或者冷漠處之,因此生出種種怨恨來則是可能的。
經(jīng)常想一想吧:你在工作中覺得輕松了,說不定有人在為你負重;你在享受生活賜予的甜蜜時,說不定有人在為你付出辛勞……生活在社會大群體里的你我,總會有人為你擔心,替你著想。享受著感情雨露的人們不要做“馬大哈”,常存一份感激之心,就會使人際關系更加和諧。情感的紐帶因為有了感激,才會更加堅韌;友誼之樹必須靠感激來滋養(yǎng),才會枝繁葉茂。
王老師在自己就職的學校里很有人緣,威信頗高,有人問他原因時,王老師講:“古人說,‘滴水之恩當以涌泉相報’,我雖做不到這一點,但我始終堅持‘投之以桃,報之以李’,時時處處想著別人,感激別人?!蓖趵蠋煹莱隽藶槿说恼嬷B。因為有了感激,你才會成為一個好同事、好朋友、好家人。
四、同頻共振
俗語說:“兩人一般心,有錢堪買金;一人一般心,無錢堪買針。”聲學中也有此規(guī)律,叫“同頻共振”,就是指一處聲波在遇到另一處頻率相同的聲波時,會發(fā)出更強的聲波振蕩,而遇到頻率不同的聲波則不然。人與人之間,如果能主動尋找共鳴點,使自己的“固有頻率”與別人的“固有頻率”相一致,就能夠使人們之間增進友誼,結成朋友,發(fā)生“同頻共振”。
共鳴點有哪些呢?比如說:別人的正確觀點和行動、有益身心健康的興趣愛好等等,都可以成為你取得友誼的共鳴點、支撐點,為此,你應響應,你應溝通,以便取得協(xié)調(diào)一致。當別人飛黃騰達、一帆風順時,你應為其歡呼,為其喜悅;當別人遇到困難、不幸時,你應把別人的困難、不幸當作你自己的困難和不幸……這些就是“同頻共振”的應有之義。
在某學校里,秦紅和蘇儀是一對要好的朋友。她們經(jīng)常穿相近的服裝,經(jīng)常一起去散步,經(jīng)常一塊去打球……可以說倆人形影不離,同吃同住,保持默契,相互支持;夸張地說,倆人是同甘共苦,“同頻共振”。這些,不僅是兩人為一對要好朋友的表象,而且也是兩人成為要好朋友的原因。
五、真誠贊美
林肯說過:“每個人都喜歡贊美?!辟澝乐缘闷涫庥?,一在于其“美”字,表明被贊美者有卓然不凡的地方;二在于其“贊”字,表明贊美者友好、熱情的待人態(tài)度。人類行為學家約翰·杜威也說:“人類本質(zhì)里深遠的驅(qū)策力就是希望具有重要性,希望被贊美?!币虼耍瑢τ谒说某煽兣c進步,要肯定,要贊揚,要鼓勵。當別人有值得褒獎之處,你應毫不吝嗇地給予誠摯的贊許,以使得人們的交往變得和諧而溫馨。
歷史上,戴維和法拉第的合作是一個典范。雖然有一段時間,法拉第的突出成就引起戴維的嫉妒,但其二人的友誼仍被世人所稱道。這份情緣的取得少不了法拉第對戴維的真誠贊美這個原因。法拉第未和戴維相識前,就給戴維寫信:“戴維先生,您的講演真好,我簡直聽得入迷了,我熱愛化學,我想拜您為師……”收到信后,戴維便約見了法拉第。后來,法拉第成了近代電磁學的奠基人,名滿歐洲,他也總忘不了戴維,說:“是他把我領進科學殿堂大門的!”可以說,贊美是友誼的源泉,是一種理想的黏合劑,它不但會把老相識、老朋友團結得更加緊密,而且可以把互不相識的人連在一起。
六、詼諧幽默
人人都喜歡和機智風趣、談吐幽默的人交往,而不愿同動輒與人爭吵,或者郁郁寡歡、言語乏味的人來往。幽默,可以說是一塊磁鐵,以此吸引著大家;也可以說是一種潤滑劑,使煩惱變?yōu)闅g暢,使痛苦變成愉快,將尷尬轉(zhuǎn)為融洽。
美國作家馬克·吐溫機智幽默。有一次他去某小城,臨行前別人告訴他,那里的蚊子特別厲害。到了那個小城,正當他在旅店登記房間時,一只蚊子正好在馬克·吐溫眼前盤旋,這使得職員不勝尷尬。馬克·溫卻滿不在乎地對職員說:“貴地蚊子比傳說不知聰明多少倍,它竟會預先看好我的房間號碼,以便夜晚光顧、飽餐一頓?!贝蠹衣犃瞬唤笮Α=Y果,這一夜馬克·吐溫睡得十分香甜。原來,旅館全體職員一齊出動,驅(qū)趕蚊子,不讓這位博得眾人喜愛的作家被
“聰明的蚊子”叮咬。幽默,不僅使馬克·吐溫擁有一群誠摯的朋友,而且也因此得到陌生人的“特別關照”。
七、大度寬容
人與人的頻繁接觸,難免會出現(xiàn)磕磕碰碰的現(xiàn)象。
在這種情況下,學會大度和寬容,就會使你贏得一個綠色的人際環(huán)境。要知道,“人非圣賢,孰能無過”。因此,不要對別人的過錯耿耿于懷、念念不忘。生活的路,因為有了大度和寬容,才會越走越寬,而思想狹隘,則會把自己逼進死胡同。
《三國演義》中,周瑜是個才華橫溢、度量狹窄的英雄人物,而據(jù)史書記載,周瑜并不是小肚雞腸,而是因為自己的大度寬容擁有一份好人緣。比如說,東吳老將程普原先與周瑜不和,關系很不好。周瑜不因程普對自己不友好,就以其人之道還治其人之身,而是不抱成見、寬容待之。日子長了,程普了解了周瑜的為人,深受感動,體會到和周瑜交往,“若飲醇醪自醉”——就像喝了甘醇美酒自醉一般。
八、誠懇道歉
有時候,一不小心,可能會碰碎別人心愛的花瓶;自己欠考慮,可能會誤解別人的好意;自己一句無意的話,可能會大大傷害別人的心……如果你不小心得罪了別人,就應真誠地道歉。這樣不僅可以彌補過失、化解矛盾,而且還能促進雙方心理上的溝通,緩解彼此的關系。切不可把道歉當成恥辱,那樣將有可能使你失去一位朋友。
英國首相丘吉爾起初對美國總統(tǒng)杜魯門印象很壞,但是他后來告訴杜魯門,說以前低估了他,這是以贊許的方式表示道歉。解放戰(zhàn)爭時期,彭德懷元帥有一次錯怪了洪學智將軍,后來彭德懷拿了一個梨,笑著對洪學智說:“來,吃梨吧!我賠禮(梨)了?!闭f完兩人一起哈哈大笑起來。
當然,一個人要想保持良好的人際關系,盡量減少自己的過失。曾子講:吾日三省吾身。為擁有好人緣計,一個人應不斷檢討自己的過失、提高個人的修養(yǎng)才是。
和客戶交談技巧
說好開場白 初次見面的第一句話,是留給對方的第一印象。說好說壞,關系重大。說第一句話的原則是:親熱、貼心、消除陌生感。
常見的有這么三種方法:
(1)、攀認式。如:初次見面,同對方說:“我同你姐姐是同學。”“我是你父親的同事?!钡鹊龋潭桃痪湓?,就縮短了與陌生人之間的距離。其實,任何兩個人,只要彼此留意,就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣或那樣的“親”、“友”關系。
(2)、敬慕式。對人尊重、敬慕會引起對方的好感,對初次見面者表示敬重、仰慕,這是熱情有禮的表現(xiàn)。用這種方式必須注意:要掌握分寸,恰到好處,不能 亂吹捧,不要說“久聞大名,如雷貫耳”一類的過頭話。表示敬慕的內(nèi)容應因人、因時、因地而異,應恰到好處,讓聽者感到自然。
(3)、問 候式:“您好”是向?qū)Ψ絾柡蛑乱獾某S谜Z,如能因?qū)ο蟆r間的不同而使用不同的問候語,效果則更好。對德高望重的長者,宜說“您老人家好”,以示敬意;對年齡跟自己相仿者,稱“老╳(姓),你好”,顯得親切。對方是醫(yī)生、教師,說“李醫(yī)生、您好”、“王老師,您好”,有尊重意味。
節(jié)日期間,說“節(jié)日好”、“新年好”,給人以祝賀節(jié)日之感;早晨說“您早”、“早上好”則比“您好”更得體。 尋找共同感興趣的話題 說好第一句話,僅僅是良好的開端。要談得有味,談得投機,談得其樂融融,雙方就必須確立共同感興趣的話題。
有人認為,素味平生,初次見面,何來共同感興趣的話題?這就要在講話時仔細觀察對方,從他的興趣、愛好、個性特點,到他的水平和心情處境入手,初次見面要做到一點,就要洞幽燭微,由細微處見品性。
生活在同一時代,同一國土,只要善于尋找,何愁沒有共同語言?一位小學教師和一名泥瓦匠,兩者似乎沒有相同之處。但是,如果這個泥瓦匠是一位小學生的家長,那么,兩者可以就如何教育孩子各抒己見,交流看法;如果這個小學教師正要蓋房或修房,那么,兩者可以就如何購買建筑材料、選擇修造方案溝通信息、切磋探討。只要雙方留意試探,就不難發(fā)現(xiàn)彼此有對某一問題的相同觀點、某一方面共同的興趣愛好、某一類大家共同關心的事情。
一次劉某在拜訪陌生人時,見其墻上掛有“制怒”二字,便知對方有克服易怒缺點的要求。便問道:“您平時很愛發(fā)脾氣嗎?”對方答:“我很容易沖動,但明知自己有這個毛病,卻有時控制不了,為了提醒自己,就寫下來掛到墻上,時刻告誡自己?!眲⒛秤纱嗽掝}談開,先是表示非常理解,繼而談出自己的看法,對方也就同一問題談出感想,兩個人談的非常投緣,這樣就縮短了與陌生人的距離,兩人頗有“相見恨晚”之感。有些人在初識者面前感到拘謹難堪,只有沒有發(fā)掘共同感興趣的話題而已。找準時機,適時切入陌生人之間交談。除了了解對方,讓對方多開口,還要看準情勢,不放過應當說話的機會,適時插入交談,介紹自己,適時地“自我表現(xiàn)”,能讓對方充分了解自己。陌生人如能從你切入式的談話中引起共鳴、獲取教益,雙方會更親近。如:筆者曾巧遇一青年,當問及他多大年齡時,他介紹說:“二十八歲,研究生剛剛畢 業(yè)?!蔽译S后問,那你一定是工作一段時間后又考研了。他高興地說:“是的,我已經(jīng)工作了三年又考研究生的。”接著他又談起了他所學的專業(yè)和工作后的情況,這樣雙方都加深了了解,拉近了距離。
還可以利用媒介物,以此找出共同語言,縮短雙方距離。如你見一位陌生人手里拿著一本厚書,可問:“這是什么書啊?這么厚,您一定十分用功!”對別人的一切顯出濃厚興趣,通過媒介物引發(fā)他表露自我的心情,交談就會順利進行。
如果遇到那種比你更害羞的陌生人,你更應該跟他先談些無關緊要的事,諸如天氣之類的話題,讓他心情放松,以激起他談話的興趣。和陌生人談話的開場白結束之后,特別要注意話題的選擇。那么容易引起爭論的問題,要盡量避免。
為此,當你選擇某種話題時,要特別留神對方的眼神和小動作,一旦發(fā)現(xiàn)對方有厭倦、冷淡的情緒時,應立即轉(zhuǎn)移話題。了解對方的心理要使對方對你產(chǎn)生好感,留下不可磨滅的深刻印象,還必須察顏觀色,了解對方近期內(nèi)關心的問題,掌握其心理。例如,知道對方的子女今年高考落榜,因而舉家 不歡,你就應勸慰、開導對方,說說“榜上無名,腳下有路”的道理,舉些自學成才的實例。
如果對方子女決定明年再才,而你又有自學高考的經(jīng)驗,則可現(xiàn)身說法,談談高考復習需要注意的地方,還可表示能提供一些較有價值的參考書。在這種場合,切忌大談榜上有名的光榮。即使你的子女已考入名牌大學,也不宜宣揚,免得引起對方的反感。
一位姑娘在周末感到無事可干,便去參加一個舞會以排遣寂寞,但由于當時正是她臉上長“粉刺”嚴重的時候,有點“不敢見人”,便躲在一個角落里,以致舞會過半也沒人來邀請她。這一切都被一位男士看在眼里,便走過來以一個禮貌的邀請動作請這位姑娘“賞光”,姑娘自然是又驚又喜。更令她感到的是,當一曲終了,
男士又夸了她一句:“你的舞跳得不錯嘛,干嗎躲在一邊讓人不敢請?”一來二去,兩人熟了起來。其實,每個人都可以利用這樣的場合認識別人、開創(chuàng)友誼,只要你有意與別人交往,善于打開別人的心扉,就會收到意想不到的效果。
設計好告別語,能給對方留下深刻印象的告別語,會使對方感到意猶未盡,希冀下一次的交談。如:“祝您成功,恭候佳音!”良好的祝愿會使對方受到鼓舞;
“今天有幸結識您,愿從此常來常往!”熱情洋溢的語言會使對方獲得充分的肯定;“送君千里,終有一別,謝謝你的盛情款待。”感謝的語言令對方感到溫暖。“如果什么時候路過這里,請到我的家作客,再見?!毖埵降慕Y束語使人感受到尊重,同時為以后的交往打下了伏筆?!澳X得我還有哪些地方需要改進?怎樣做好呢?征詢式結束語令對方倍感親切。要做到上述五條的關鍵是:情要熱,語要妙。情熱,就是有滿腔熱情,直率真誠,不虛假,不做作,不吹牛,不炫耀自己;語妙,就是措詞得當,出言有禮,吐語生輝,幽默自然,千萬不要喋喋不休地講對方不感興趣的話。情熱而語妙,縱使萍水相逢,也會一見如故。
五種溝通能力搞定銷售回款
在銷售回款工作中,溝通能力也是一個銷售人員重要、核心的技能。
如何面對各種不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客戶,使對方產(chǎn)生興趣,接受建議,達成共識,形成銷售,取得回款,的確是一項很專業(yè)的技巧。
XF冰箱銷售代表小陳坐在剛住進S市的賓館的沙發(fā)上,心里猶如打翻五味瓶。自己幾乎在每個片區(qū)都和客戶搞不好關系,被整得灰頭灰臉,混不下去。領導為了照顧他,又給他換了個區(qū)域。
小陳心想:“自己說什么也要給領導掙個面子,不能在犯同樣錯誤?!?br/> 想著想著,小陳渾身熱血沸騰,干脆先給S市的大客戶周總打個電話,一來表示尊重;二來爭取給他留個好印象,有利于以后工作的開展;三來顯示自己的專業(yè)形象。
小陳拿出手機,打起電話來了:“您好,周總,我是XF電器新調(diào)來的區(qū)域經(jīng)理小陳,公司近來人事調(diào)整,我現(xiàn)在負責管理S區(qū)域的業(yè)務開展。我現(xiàn)在已經(jīng)到達S市,能否約您下午3點鐘見個面呢?主要談一下本月的產(chǎn)品訂貨、回款工作、庫存處理以及您賣場臨促問題,您看怎么樣?周總!”
周總:“噢,你是新來的陳經(jīng)理啊,真不好意思,我這兩天有幾個會議要開,事情特別多,你看改天吧!”
小陳:“怎么會這樣呢?那您說個具體時間吧!”
周總:“這樣吧,你沒事就到我辦公室門口來看看,如果我在你就進來和我談談吧!”
小陳一聽就火上心頭,心中暗罵:“剛來就給我個下馬威,看我以后怎么整你。”但又怕和周總因“話不投機三句多”,影響以后的相處。小陳強忍著不滿說:“好的,周總,謝謝你,那我準備三顧茅廬了,呵呵。”
小陳在隨后兩天在周總的賣場、辦公室附近溜達,希望來個“甕中捉鱉”??墒强偪床坏街芸偟纳碛埃闹胁幻饧痹?。
他又給周總打個電話:“周總啊,真不好意思,又打擾你了,會開得怎么樣啦?”
周總:“陳經(jīng)理啊,恐怕還要有一天?!?br/> 小陳:“唉呀,周總?。∧偛荒茏屛姨焯斓饶?!周總,這怎么行呢?您得抽個時間,我剛來這里也有很多的事情要做,這已經(jīng)是月中了,你的貨款如果再不辦出來,這個月的促銷政策可能真沒什么指望啦,我也要考慮一下你的忠誠度了!”
小陳還想再表述什么,發(fā)覺對方已經(jīng)把電話掛了,不由脫口大罵:“媽的,這里的客戶比R市還賤,我是為他們著想啊,居然掛我電話!”
小陳真的好郁悶,在網(wǎng)上同朋友牢騷一番。
朋友說:“你初到別人的一畝三分地,就想著擺譜,可能嗎?一定要和別人搞好關系,低頭做人。同別人講話,尤其是電話溝通,全靠語氣、語意表達你的思想、意圖,一旦表達不好,***容易引起別人的誤會,我想可能是周總領會錯了你的意思。第一次電話溝通,注意制造友善氣氛,尊重的稱呼,請教的語氣,贊美的心態(tài),這樣別人才容易接受,給你機會,否則客戶會誤以為你在對他吆三喝四,不免想給你下馬威。”
小陳一聽也是,也許是自己話語專業(yè)味道太重,拉開了與客戶間的距離,形成溝通的障礙。小陳真恨自己,說改變自己的性格,總是在習慣中疏忽了自己的缺陷。
終于,在第三天下午,小陳和周總在其辦公室進行一次零距離的會面。
小陳:“周總,拜會您這商業(yè)圈的老大哥真不容易?。≡诠纠锝?jīng)常聽到你的大名,一直就想著向您這位老大哥取經(jīng)學習,現(xiàn)在終于有機會了?!?br/> 周總:“哈哈,小兄弟聞其聲不如見其面啊,沒想到你比電話中會講話多了。”
小陳一驚,原來自己遭遇他的冷落的確是因表達方式不對,雙方產(chǎn)生誤解。
小陳:“真對不起,電話中太急躁,表達不清,主要想把我們這個月的促銷政策通知你一下,不想越急越表達不清,”
周總:“是嗎?小兄弟,真感謝你們公司一來就給我們提供大力支持,有何促銷政策?”
小陳:“這兩天,我在附近幾家商場溜達,發(fā)覺只有您的商場人流量大,銷量大?!?br/> 周總:“這個不用你說,搞起活動來,銷量將會更大!”
小陳:“您講得對,所以,我決定給公司申請在每個雙休日再增派兩名促銷員,還有??”
小陳故意停頓了一下。
周總不動生色看著小陳,他一定知道小陳在賣關子。
小陳:“還有本月我為你做了60臺冰箱進貨計劃!”
周總:“60臺冰箱,你沒搞錯吧?”
小陳:“周總,先別生氣,你先看下計劃,里面的利潤機型很有沖擊力的,這是我送給你的見面禮!”
周總看著進貨計劃,說:“這還差不多,憑我對你們公司的支持這么,20多家買斷型號的特價機,還能說得過去。”
小陳:“您對我們公司支持,我們公司一直感激不盡,領導還千叮囑萬囑咐,要我一定配合好周總的工作?!?br/> 周總:“我明天把款子辦過去,你一定要確保這款機型是我賣場獨家經(jīng)銷。”
在小陳的這段拜訪客戶故事中,我們看到了小陳不同處事方式,而帶來的不同結果。由于原來的不注意溝通技術,不在意關系把握,總是站在廠家專業(yè)人士的身份對待周總。到后來聽從高人朋友指點,近而再次溝通中拉近雙方關系和距離。
所以在和客戶溝通中,一定要把握以下五點。
一、交心是合作中不可疏忽的條件
銷售人員在于客戶的溝通不僅僅局限于死板的例行公事上,而應盡量人情味濃一些,先做朋友,后談業(yè)務。
在這里,小陳在周總根本不了解他的情況下,采用一種專業(yè)的、例行公事的語氣和客戶溝通,結果遭遇了“閉門羹”。
商務關系說白了就是人際關系,就是一個由陌生變成朋友,再由朋友變成友好的“合作伙伴”的關系。所以,銷售人員在和客戶初次見面時一定要和客戶交心,達成共鳴,才有利益關系的發(fā)展,才能搞到回款。
這就是在現(xiàn)實銷售生活中,那些“吊兒郎當”見誰都稱兄道弟,見誰都感到特別親的銷售人員,反而能和客戶打成一片,業(yè)務做的也不弱。
例如在本案例中,小陳把溝通的話語改變一下,可能得到答案又是一種。
小陳:“周總,您好,您現(xiàn)在說話方便嗎?”
周總:“你是哪位?”
小陳:“你好,周總。我是XF冰箱新調(diào)來的小陳,公司近來人事調(diào)整,讓我負責你們區(qū)域的業(yè)務?!?br/> 周總:“你有事嗎?我現(xiàn)在很忙!”
小陳:“也沒有什么大事,就是想你預約個時間,去拜會下您。你想,我初來貴寶地,第一個應該做的事情,是不是拜會下您這位當?shù)氐睦洗?,好為您鞍前馬后的效效力阿?”
周總:“呵呵,小陳,你太客氣了,要不,你下午五點鐘過來吧,做大哥的也為你接接風。”
二、話不要說的太過
許多銷售人員在說服客戶的過程中,為了盡快地達成交易的目的,常常容易把話說的過頭或出格。
把話說的過頭容易觸犯兩種問題的出現(xiàn),一是容易得罪客戶,像本案例中小陳在周總溝通中就講了這樣一句話“周總,這怎么行呢?您得抽個時間,我剛來這里也有很多的事情要做,這已經(jīng)是月中了,你的貨款如果再不辦出來,這個月的促銷政策可能真沒什么指望啦,我也要考慮一下你的忠誠度了!”
像這樣的話語在和客戶溝通過程中不要出現(xiàn),這容易被客戶理解為在向他示威、施壓,或者對他的不尊重;
二是容易進入客戶的圈套。打個比方,許多客戶喜歡用競爭對手銷售情況和銷售政策,來刺激銷售人員,使銷售人員做出承諾,進入客戶圈套。結果呢?本來不需要花費那么大銷售資源就可獲取的銷售回款,可由于自己話的過頭,白白浪費了資源。
三、把握客戶感興趣話題
銷售人員同客戶溝通的時候,能夠激起他興趣的好辦法莫過于談論他感興趣、在意的事情。
興趣是促成溝通延續(xù)的原動力,而激發(fā)客戶興趣的重要途徑在于銷售人員發(fā)覺客戶的需求。這個需求有利益、愛好、奉承或贊美等。
正如本案例中的周總是個吃軟不吃硬的客戶,小陳幾句奉承的話語,“周總,拜會您這商業(yè)圈的老大哥真不容易?。≡诠纠锝?jīng)常聽到你的大名,一直就想著向您這位老大哥取經(jīng)學習,現(xiàn)在終于有機會了?!?br/> 聽到這句話,周總立刻改變了對小陳的看法。
案例
M冰箱銷售人員小舒在S縣開發(fā)銷售網(wǎng)點,相中了南城家電商場,可是該老板邱總是個心高氣傲的客戶,根本看不上該品牌。
數(shù)次拜訪都遭到冷遇,小舒還是心有不甘,通過W品牌小家電銷售人員得到信息,邱總愛好喜歡汽車,對車模的收藏情有獨鐘。
這天,小舒帶著上海朋友快遞過來的三款新款式的賽車模型,走進邱總辦公室,說:“邱總,聽說您是愛車一族,我托朋友帶來三款新的賽車模型,不知您喜不喜歡?”。
邱總接過車模,大喜過望,如獲稀世珍寶,連聲說好,一擺往日那種“不食人間煙火”模樣。結果,兩人仿佛是相見恨晚的一般,大侃特侃關于各類轎車優(yōu)劣,和各種賽車的故事。
終于,沒出十天,邱總就進了十萬元冰箱,在商場里騰出一塊位置給小舒,,而且作為主推品牌進行操作。
邱總由原來的看不上該品牌到后來的作為主推品牌,這就是“發(fā)現(xiàn)客戶興趣”的魅力,只有有著共同愛好,共同的語言,才更容易走到一起。
四、用有力事實刺激客戶
銷售人員在和客戶溝通過程中,一定要讓客戶發(fā)表自己的觀點和看法,避免銷售人員自己滔滔不絕的講,客戶卻沉默不語的現(xiàn)象發(fā)生。
銷售人員要不時的提出自己的疑問或者擺出某項事實,來征求客戶的同意或反駁,來激起談話的高潮,避免話題結束的尷尬。如本案例中的對話,“還有,本月我為你做了60臺冰箱進貨計劃!”“60臺冰箱,你沒搞錯吧?”。
案例
小王是M品牌冰箱的銷售人員。
一天,他到F縣開發(fā)新的網(wǎng)點。
小王“你好,劉總,我是M冰箱業(yè)務經(jīng)理小王,能耽誤你幾分鐘時間嗎?”
劉總:“客氣,有什么事情嗎?”
小王:“我經(jīng)鄰縣老張推薦,你是本地大家電銷售大戶,所以想和你談談我們合作的事情?!?br/> 劉總:“你們品牌是近兩年剛上市的冰箱,恐怕很難做,目前沒有還考慮經(jīng)銷你們品牌的意思?!?br/> 小王:“劉總,你講的對,這種情況任何一個客戶在初次接觸的時候都會有這種擔憂,但是,我敢保證只要你經(jīng)銷了我們的冰箱,你絕對不會后悔的,但如果你不經(jīng)銷我們的產(chǎn)品,你以后可能會生自己的氣!”
劉總:“哈哈,小兄弟你太狂妄了吧,說來聽聽,我后悔的理由?”
小王:“劉總,我是實話實說,你可以向你周邊幾個縣打聽一下,我們品牌在他們縣折騰的動靜,我去年開發(fā)客戶時,客戶同樣也是拒絕,但好歹還是有人愿意經(jīng)銷的。結果呢?我們產(chǎn)品的推廣力度,我們產(chǎn)品創(chuàng)造的利潤,我們產(chǎn)品的銷量招惹那幾個拒絕我的客戶,居然三番四次打我電話,要求經(jīng)銷。
我也拒絕他們,他們現(xiàn)在居然竄貨來偷偷銷售?!?br/> 劉總:“有這種事情,我怎么沒有聽我那些朋友講呢?”
小王:“劉總,你放心,我欺騙你也是坑害我自己,以后怎么見你呢?這是我們經(jīng)銷客戶的電話名冊,這幾個老板都向我推薦過你,我想你們關系一定很不錯的?!?br/> 小王邊說邊指著電話名冊給劉總看,同時還拿出手機要撥打電話。
劉總:“小王,我來打個電話和老張聊聊,你不用打電話?!?br/> 可見劉總已經(jīng)動心了,小王知道事情已經(jīng)有眉目了。
劉總:“你好,張總,我是F縣老劉啊,聽話你發(fā)財了,撿了好品牌?”
老張:“哪有什么好品牌啊,生意難做,養(yǎng)家戶口罷了?!?br/> 劉總:“昨天有個M冰箱業(yè)務來到我這里,請我經(jīng)銷他們冰箱,你認為怎么樣?”
老張:“你說的是小王啊,那小伙子不錯,對市場運作有一套,他們產(chǎn)品質(zhì)量也不錯,你可以考慮一下,聽說他們公司馬上要大力投放廣告,已經(jīng)和我省的幾家電視臺都簽署了投放合同……”
劉總和老張聊了一陣子,掛掉電話對小王說:“小王,你留份產(chǎn)品手冊和價格單給我,我考慮一下,你等我電話?!?br/> 小王:“好,這是我們的企業(yè)簡介、產(chǎn)品手冊、價目標,以及我們市場運作方案、廣告投放計劃和已經(jīng)簽署的投放電視臺合同復印件,你看下,我還要帶走。”
劉總:“帶走,為什么呢?”
小王:“劉總,是這樣的,我今天帶的資料不多,因為老張講,你絕對會經(jīng)銷我產(chǎn)品的,所以我?guī)У馁Y料也不多,既然你不能立刻確定,我也不可能空手回去,再去另外幾家看看,能否找到愿意合作的客戶?!?br/> 劉總:“你這個小伙子怎么這么急呢?我說不經(jīng)銷了嗎?”
小王:“你也要諒解我們做銷售,今天沒有成績就白白浪費了一天時間,而且回去給領導也不好交代…..”
就這樣,在小王和劉老板在經(jīng)過長達一個多小時唇*舌戰(zhàn),終于達成了交易,并且小王當時就搞到了5萬回款,讓公司發(fā)貨給劉老板。因為小王擔心搞不到回款,即使客戶答應經(jīng)銷,也有可能泡湯,那樣價格表留在了客戶手中,必定會造成禍患。
通過這個案例,我們可以看出一個銷售高手不停用擺事實和拿證據(jù)的手法,來刺激客戶信任度和經(jīng)銷欲望和經(jīng)銷信息,避開了依靠介紹產(chǎn)品優(yōu)勢、企業(yè)文化、產(chǎn)品價格等方面說服客戶,可客戶卻無心去聽的弊端。
五、避免主導意識作鬼
所謂主導意識:就是用自己的經(jīng)驗提供忠告,左右別人做事;或者根據(jù)自己的行為與動機衡量別人的行為與動機,企圖他人按照自己意識做事。
正如本案例中小陳的表現(xiàn),“我現(xiàn)在已經(jīng)到達S市,能否約您下午3點鐘見個面呢?主要談一下本月的產(chǎn)品訂貨、回款工作、庫存處理以及您賣場臨促問題,您看怎么樣?周總!”
結果造成周總給他一個下馬威。
現(xiàn)實生活中,人人都喜歡主導別人,而人人又都不喜歡被別人主導。人人心中都有一個自我意識,即使再軟弱的人,他的內(nèi)心深處也有一個真正的自我,很難心甘情愿的被別人主導或犧牲自己,何況是那些生意合作的客戶呢?在銷售溝通或回款談判中,若任何一方渴望主導、控制對方,都極有可能的造成合作的不愉快或者夭折。
其實,銷售溝通的目的就是通過磋商、協(xié)調(diào)、讓步,融合雙方自我,改變彼此的行動或計劃或目標或價值觀,互惠互利,達到雙贏,千萬不要把企業(yè)的思想或個人主張強壓給客戶,企圖主導別人,這是溝通的大礙。
案例
小王父母不在家,小王和弟弟一起炒菜做飯。
炒菜炒到一般,弟弟突然說:“該加點鹽了”
小王心里猛地不爽,心里想:“加鹽,我自己又不是不知道,還要你來說?!?br/> 過了一會,弟弟又說:“該加點水了?!?br/> 這時小王真有點冒火,很想罵弟弟一頓,但還是忍住了,加水就加水吧。
又過了一會,這個弟弟又冒出了一句:“該蓋上鍋蓋,燜一會了?!?br/> 這下小王終于忍不住了,把鍋鏟一扔就發(fā)火了:“你什么都懂,干脆你來做吧!”
從這個簡單故事中,我們很容易找到自己象小王弟弟的身影,也許這一切都是無心的,也許把僅僅是用自己的經(jīng)驗忠告別人,但在無形之中,讓別人感覺你是在主導或左右別人的做事。
把這個故事的寓意延伸到銷售溝通中,就是千萬不要把自己當成一個“領導者”,總對客戶進行說東道西的,造成客戶的逆反心理,有錢也不給你打款。
所以,聰明的銷售人員在同客戶打交道時,表面上是客戶的朋友、兄弟、親人,而實際工作上依然根據(jù)自己的職責、特長、能力來促進銷售、操作市場、掌控資源、獲取回款的,從而得到名利雙收??膳碌氖悄切┳砸詾槭堑臉I(yè)務人員,容易把客戶關系搞的不太好,還把客戶當成自己的員工進行指揮。
銷售回款是讓別人把口袋里掏出來給你,是件非常不易的事情。精于運用溝通的技巧、溝通的工具、溝通的方法等等,才能有機會讓別人心甘情愿把錢掏出來“奉獻”給你。